一、案例经过

    甲旅客报名参加乙旅行社所举办之9日游行程，于9月18日出发。乙旅行社亦依规定在行前举行出国说明会，将行程、住宿旅馆等以书面方式向旅客报告，提醒旅客出国需注意哪些事项并介绍当地之风土民情。但在出发当天，甲旅客却接到乙旅行社所发的另一张住宿旅馆一览表，其中有一处住宿旅馆遭变更，经过乙方人员的解释，再加上甲旅客觉得反正出国就是要放松心情，既然旅行社已事前通知，也就不多加计较，团体便顺利出发了。

    岂知行程才到第二天，导游又告知要再度更换旅馆，此时甲旅客再也按捺不住了，质疑旅行社为何一再变更住宿地点，如此之行程令人如何能安心？领队及导游自知理亏，于是在往后的行程中，数次以加菜方式向全体团员做补偿，甚至以提供洋酒、果汁供旅客饮用。

    原以为事情就此落幕，没想到在团体回国快一个月后，甲旅客表示因乙旅行社任意更改住宿饭店，已明显违反旅游合同之规定而要求赔偿，乙方表示当时已用加菜方式补偿完毕，惟甲旅客则认为领队及导游从头至尾从未提及“加菜即是赔偿”，且加菜是否可代替随意变更之行程亦有问题，故要求乙方予以合理之解释，最后便提出申诉，要求予以调解。

二、专家看法

    双方虽达成和解，惟乙方却是为了同一事件做了两次的赔偿动作。因乙方于调解会中表示，该公司总共更改两处住宿地点，第一次系出发前即已通知，第二次则是当地Local擅自变更，乙方亦是在出发后与旅客一同被告知，本身亦是受害者；再者，随后乙方亦于旅程中以加菜、加水酒、果汁之方式作为补偿，且旅客也都“没有再提出异议”，旅客实在不应该再提出申诉。

    但乙方人员忽略了一点，其虽有明显的补偿动作，旅客亦承认乙方的确有于事后极力安抚旅客，提供更好的餐食，但乙方却未明确表示加菜的目的就是作为旅馆变更的补偿，甲方表示假如他知道是以这样的方式作为弥补，绝对会抗议到底，再者他本身不喝酒，乙方不论开了多少瓶洋酒补偿，对他而言根本毫无差别，这样的解决方式根本无法令人接受。倘乙方人员事先曾明确告知以加菜方式作为弥补，并以书面方式与旅客达成协议，旅客自然不会于回国后另行申诉。

乙方于行程中变更住宿饭店，自应依此规定予以赔偿。但“加菜”是否为一种全体团员皆能接受的赔偿方式原就值得思考，且在未经过告知并获得团员同意的前提下所做的补偿是否恰当？亦有问题。乙方人员疏于事前告知及书面协议，才会导致对同一疏误做了2次的赔偿。

    旅游产品与一般的商品不同，它不是一个固定可触及的实体，而是由旅行业者去串联陆、海、空交通事业、住宿饭店、餐饮、旅游景点等，经过由其本身专业的规划，将它呈现于消费者的面前供其选择，换言之，旅行业者贩卖的主要是“服务”和“专业”，所谓的服务，就是消费者只要支付一定的费用后，从证照的办理、机位的预定、餐宿交通的安排、行程的规划等皆由旅行业者一手包办，届时消费者只要出现在机场，就有领队人员招呼入出境事宜，到国外又有专业导游带领参观并解说当地美景及风土民情，这正符合现代人凡事讲求快速和效率之要求，因此众所周知假使参加“自由行”机票加酒店之预定的旅游方式，绝对比参加旅行团便宜许多，相信有大多数的人还是愿意多花一些钱让旅行业来负责全部的行程，以避免许多不必要麻烦。

    而旅行社所贩卖的“专业”，更是让一般人愿意舍弃较低价的自由行行程，而转而选购参加旅游团体的主要原因。举凡从护照、签证的办理需准备何种资料、需花费多少时间和金钱、航空公司机位的预定及购（退）票的特殊限制、饭店的设备及其所坐落地点是否便捷，最重要的是如何去规划一条完善的旅游路线，能充分去体会该旅游地点特有的人文景观和秀丽风景等，往往都不是一般消费者打一、二通电话或看几本旅游丛书能应付得宜的。既然消费者花较高的费用购买旅行业经过专业包装后的产品，业者自应展现其专业领域上的长才，不仅仅是事前各种行业的串联、整合，旅程中各个观光景点的顺利进行、遇有突发状况产生时，不论是当场的应变，或是回国后再予以处理，亦应有一定专业的处理态度才是。

    旅游行程因牵涉到太多不确定因素，因此很难保证每一趟行程都能让消费者满意，因为不论是交通工具、住宿饭店、餐食以及游览景点是否有缺失等等皆非旅行业能直接支配控制，为此，在国外旅游合同书第三十条明定：“旅游期间，因不可归责于乙方之事由，致甲方搭乘飞机、轮船或汽车，或于餐厅旅馆等各项旅游设施（区）中所受之损害，应由提供之航空、轮船或汽车、餐厅、旅馆等机构直接对甲方负责，但乙方应尽完善管理之注意协助甲方处理。”

    排除了这么多複杂的因素，旅行业者所应加以注意的首要事项就是人员专业素养的训练。有些旅行业之业务员在推销旅游行程时告知旅客有购物及不购物的行程差别，当旅客问及购物团之细节时，业务员则避重就轻地告知“反正别人会买，你不买没关系”，等到团体到达国外时，各种购物纠纷就产生了。试问：既然参加购物团“完全无需购物”，精打细算的消费者会参加购物或非购物的行程呢？而旅行社支付购物团的团费给当地Local，Local会愿意提供“完全无需购物”的行程给消费者吗？

    而每当有旅游纠纷产生时，也许在旅行从业人员“专业”的眼光看来已是司空见惯，不足一提，他或许没想到在旅客好不容易挤出了积休、年休、特休假，招集了三五好友，带领着父母子女，引颈企盼一段美好假期，不料在旅途中遇到了不愉快的经过历，回国向旅行社反应时不是旅行社人员爱理不理、毫不在乎，甚至得到的回答是“要告就告啊！”试想谁愿意花找罪受呢？到头来原本可以用一通电话、一句抱歉解决的旅游纠纷，往往让旅行社花费更大的时间、金钱成本来处理善后。难道这是“专业”的从业人员应有的表现吗？是否旅行社对于从业人员除加强旅游业务专业的训练外，对于纠纷的因应及处理亦应有适当的教育，否则面对日益高涨的消费者权益观念，旅游产生的纠纷可能就会“生意兴隆”了！