一、案例经过

    甲旅客的足迹几乎踏遍了全世界，惟独一直没有机会去大洋洲游览，故刚退休便邀集老人会的朋友们出游。由于大家年事已高，几经过讨论才选定温暖的一月份参加乙旅行社举办的十五日团，行程预定由W地依序前往B、J、A、X四国。因为是相当少见的长天数行程，且乙旅行社所安排参观的景点相当丰富，顾虑到团员都是老人家，因此甲旅客特别要求旅行社注意行程、班机及拉车距离、住宿点等相关事项，并指派资深领队及导游，避免团员因劳累而生病。

    没想到一行人好不容易到了W地，原定的导游却有事无法前来，改派另一位导游接待。甲旅客一看这个老人团居然由这位走路飞快的年轻人担任导游，心里就暗暗叫苦。果然W地市区观光，在导游的带领下，成了慢跑之旅。

    行程第三天，团体一早由W地飞往B国首都H地，原定进行市区观光，没想到却因乙旅行社没有为团员办妥B国签证，以致所有团员在机场等了五个小时，既没有椅子可以坐，也没有水喝，等到出关，包括甲旅客在内几个体力不好的团员已经过累垮了。而在等待期间，导游答应要带大家去看知名的当地景点，以为补偿，却因时间不够也没去看。

    第六、七天，原定住在B地，并做整天的市区观光。第八天住在J国著名的温泉镇K地，但是领队却告诉团员因当地有大型商展之故，乙旅行社未订到旅馆，要拉车到其他地方住，以致第七、八两天都在来回拉车中度过。也因为时逢旅游旺季，到处都碰到旅行团，人潮汹涌不说，每个景点能停留的时间都有限，有些景点甚至略过。

另在湖区所住的旅馆也不是说明会时承诺的湖边饭店，而是山中小屋。而本团为了赶路，仅让团员匆匆忙忙的在车上照相，没时间下车看风景，甲旅客感到非常遗憾。回国后，甲旅客向乙旅行社反应机场等候五小时、B地及湖区饭店未依约定履行，温泉镇及湖区景点缩减，要求乙旅行社赔偿。

二、专家看法

    依国外旅游合同第十三条规定，如确定所组团体能成行，乙旅行社即应负责为甲方申办护照及依旅程所需之签证，并代订妥机位及旅馆。然而签证申请上不如一般国家方便，如要周游多个国家，则须分别办理签证。加以像B国签证需要花很长时间，约需四个工作天即能下件，如加上来回邮寄时间或周末、休假日，以一周至十天来估计较保险。以本团而言，须办理B国、J国、A国、X国四国签证，虽然护照正本都是验过即退还，往来之间仍须相当的时日。

    甲旅客所组成的这个团体，参团名单确定距出发日已相当紧迫，且团员皆无法负荷太劳累的行程安排，乙旅行社在招揽时应向旅客说明签证办理所需时间，如办理签证来不及，则应劝其延后出发，否则乙旅行社应于预定出发七日前，或于举行出国说明会时，将全体团员之B国签证来不及办理，须到W地当地补办的状况及其他必要事项向团员报告，并以书面行程表确认之。依据合同规定，乙旅行社怠于履行上述义务时，旅客得拒绝参加。

    本件乙旅行社并未于事前告知旅客签证未办妥，而选择于H地机场当场补办，因而造成全团于H地机场等待五个多小时，原来H地的市区观光行程被迫在匆忙中仓促完成，这部分属乙旅行社之疏忽，应对旅客适当补偿。另就B地的饭店因商展而更改，因主要城市常有大型展览，且展期都会提早公告，旅行社在规划行程、印制行程表时即应将旺季加上大型商展，容易塞车且房间供不应求的因素考虑在内，不得在行程表中填得满满的，旅客报名后才告诉客人都做不到。

旅行社即使主张因适逢商展，更改后的房间费用仍高出原订费用，没有价差产生，旅客仍可因损失天数向旅行社求偿，旅行社在操作上不可不慎。

    至于双方所争论关于湖区所住宿的饭店究竟是『湖边饭店』或是『湖区饭店』，此部分由于报名之初双方皆以电话联络，在合同中并未着明，难以认定乙旅行社未依约履行。当团员年龄层较高，领队、导游在带团时必须特别注意团员的需求，即使只是走路速度最后放慢一点，团员都会感觉被重视，对于行程中偶发的不顺，也会加以体谅。