一、案例经过
甲旅客等10余人分别从工作岗位上退休，经过常相偕至世界各国旅游，此次报名参加乙旅行社所举办之15天旅行团。据甲旅客申诉，团体签约时所发给的饭店一览表与实际住宿的饭店对照只有一处相同，其余皆不同，造成甲旅客等人与家人联络上许多的不便，一路上频频向领队询问饭店是否有变更，领队只告知甲旅客等人，因为适逢农历春节旅行社放假，无法联络，造成甲旅客情绪更不满，只得每到一处饭店即与家人联络。而行程中导游为推销自费行程，将原行程第3天行程赶在第1天做完，以致一些景点因时间太晚而无法去了。而在行程中因有团员反应不去而想去自由活动，领队当时向甲旅客等人询问后即表示如无任何意见，请全体鼓掌通过，当时有团员鼓掌，但亦有部分团员没鼓掌，但也没立即表示反对，领队率然变更行程，改为自由活动。事后曾向领队反应未获善意回应。综上所述，甲旅客等请求调解。
二、专家看法
有关饭店更改乙事，依乙旅行社说明因OP作业疏忽，将上一团的住宿饭店一览表拿给甲旅客等人看，此为乙旅行社OP之过失，乙旅行社应负同一责任。而双方签约时的饭店即为合同内容，虽为乙旅行社OP作业疏忽，仍然可归责乙旅行社之事由，依双方所签订的旅游合同书第20条规定，因可归责乙旅行社之事由，致旅程中之餐宿、交通、旅程、观光点及游览项目未依合同所订的等级办理时，甲旅客等人得请求乙旅行社赔偿该饭店差额1倍之违约金。
以本件纠纷饭店变更共4处，其中3处住宿饭店较行程表饭店设备好且价格高，故没有差额的问题，但对旅客因此所造成之电话联络费用应负责偿付。另有一处住宿饭店较行程表饭店等级降半颗星，乙旅行社即应赔偿差额。再论领队当时的处理情形，一个领队统筹整个旅游进行中一切事务，当发生饭店与行程上不同时，领队应立即与当地旅行社及国内旅行社联络询问情形，不能随便一句“无法联络、不知道”做交待，如此造成旅客情绪上不满，徒增添困扰。再者导游为推销自费行程而变更行程顺序，导致一些景点没去，亦应赔偿差额1倍之违约金。至于行程中部分团员反应不去，领队导游又贪图带其他团员参加自费活动有利可图，而以鼓掌方式决定，作法上有可议之处，举证上更是困难，比较完备的作法是请全团旅客签订书面同意放弃书，如果有一位旅客不同意时，应照行程表上所订，领队或导游不能更改行程。
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